关于顾客投诉

一般情况下的客户投诉，多数是因为产品发生了次品，例如：有异物混入、品质不良、装错包装、数量出现错误等，这些都根据次品发生的内容，组成一个调查小组，调查一下原因是发生在工厂还是在客户那里，我们一般根据5w1h的形式来调查，最近把改善措施拿出来并且运行，就算处理了一次客户的投诉。一般不需要启动召回程序。但如果出现了工艺上的错误，或者发错了货，那样问题就比较严重了，需要紧急预案。

我负责公司的产品质量投诉处理已经有5年了，经验还是有的！但就是没有像大伙这样有那么好的总结语言！谢谢大伙了！

当产品已经在消费者手中，公司收回产品是召回。从这个定义上来说，召回涉及的范围远远大于回收。而“顾客抱怨/投诉”不一定适用“召回”，顾客抱怨/投诉而只是客户在使用产品时发现了异物或感官的不良等原因，因此通用“召回制度”是不一定适用（程度不一样）。对于客诉回复只是从工厂的生产情况（原料、工艺及过程进行检讨是否会发生“抱怨/投诉”的可能性。

我们公司的客户投诉处理单包括几方面内容:一、投诉原因，如产品变形，有异物，重量不够等等；二、公司质量管理部门确认。主要确认是产品质量问题还是恶意投诉。三、对投诉进行回复。四、生产车间进行原因分析，并采取纠正预防措施。五、质量管理部门追踪纠正预防措施的有效性。