细节决定成败，从一张餐巾纸说起

去过肯德基或星巴克人应该都会有这样的感受：当你点好了餐，服务人员一定会将餐巾纸随同餐盘递给你；如果还需要更多餐巾纸时，服务人员也会毫不犹豫给你再拿几张；而星巴克的餐巾纸是可以自取的。在我家附近有一家以奶制品为主的食品店，连锁门店号称达上千家，该门店在收银台旁边放了一个塑料小筐，是盛放餐巾纸的，但常常发现，塑料筐是空的，或者是没在相应的位置，你问服务人员要时，服务人员总是不能快速响应，特别是生意忙碌时，不情愿乃至不耐烦情绪跃然脸上，心里总会有一些不适感。零售是细节，这是零售不变的法则；走进每一家星巴克或肯德基，你对店员服务的感受几乎是一致的，职业、规范、高效，而很多本土连锁企业都在学它们，但对细节的管控和规范总是差很多。除了餐巾纸，我们常常可以见到的一些不适现象还有：店员之间当众大声交谈、店员面无表情或状态懒散、地面和卫生间总是不够干净，更不用说因操作不规范而履被曝光的食品卫生问题。细节最能打动人心，同样也最能给人造成不适感，服务人员的一个眼神、一种情绪、一个小动作......都是顾客体验的直接感受；同样都是本土的服务人员，差距存在的原因是什么？首先要反思企业有没有相应的规范，对每一个操作环节的流程规范和细节规范，对新出现问题的持续梳理并逐步优化，进而形成更多、更细规范。在浮躁的当下，很多企业的重心依旧是放在规模的扩张上，急于讲故事融资，而往往在营运管理的标准化系统建设上没有去精益求精，没有静下心去持续打磨产品和服务，不断追求做的更好。同样以餐巾纸为例，是顾客自取，还是由服务员递给顾客？如果是随同食物一起给，给几张餐巾纸合适？如果是顾客自取，放在哪里？每次放多少？一个门店餐巾纸的消耗多少是合理的？可以说，规范化是国内多数连锁企业的最大短板，一方面是对以往好的经验和做法没有总结和分析，没有形成规范可以去继承和发扬，另一方面是针对新的问题和需求没有及时去制定新的规范，或对原有的规范做出调整，这也是很多企业很难做长久或持续焕发生命力的主要原因。其次是，针对规范，有没有对员工进行系统的培训。每一个岗位的员工应该都明白自己要做什么？应该怎么做？以什么样的态度和状态去做？很多企业一旦被曝光问题，总是以“临时工”名义来为自己开脱，临时工难道就没有经过任何培训吗？企业针对不同部门、不同环节、不同层级的人员都需要进行相应的系统培训。除了技能和规范培训外，还要强调职业化道德、精神和修养的培训，做一行爱一行，不要让生活中的其他情绪影响自身的工作状态。最后，是有没有相应的监测和纠正举措，确保执行到位。即使是临时工出了错，有没有相应的机制去发现错误、纠正错误，并建立相应的奖惩机制；除了依赖技术实时监控、营运督导不定期检查等手段外，店长是门店规范执行的首要责任者，有没有及时发现问题，包括周围的同事，是熟视无睹，还是及时去指正？都在说要找痛点和需求，对于零售行业，尤其是在消费升级背景下，确保商品的安全、卫生、品质就是最大的痛点，其次是服务细节的不断改善，这背后都是需要有更好的规范，同时确保规范执行落地，才能让企业更长久良性的发展，让顾客在整个购物过程中都感觉舒适和舒心。展开全部∨ 8 回答 · 4 关注